F.A.Q.

Vous trouverez sur cette page les questions les plus fréquemment posées par les internautes.

FONCTIONNEMENT DU SITE
Doctipharma est une plateforme permettant à des pharmacies françaises d’ouvrir leur boutique en ligne. Lors de votre parcours sur Doctipharma, vous pouvez soit démarrer votre panier en cherchant vos produits sur un large choix d’officines en ligne, soit choisir de faire vos courses auprès d’une officine en ligne spécifique.
Vous pouvez commander directement en ligne auprès de vendeurs qui expédieront elle-même les colis à l’adresse de votre choix (livraison dès 3.90€), ou choisir le retrait Gratuit au comptoir.
Vous pouvez contacter les vendeurs :
  • à partir du site de la pharmacie
  • à partir d’une fiche produit
  • à partir du suivi de commandes (mon compte/mes commandes)
Tous les messages échangés avec un vendeur lorsque vous êtes identifié sur le site se retrouvent dans la partie mon compte / mes messages. Ces échanges sont sécurisés afin de garantir la confidentialité de vos messages.
Le site est sur un hébergeur agrée données de santé qui protège toutes les données rattachées à votre compte. Vos données personnelles de santé sont exclusivement accessibles aux pharmaciens auprès desquels vous commandez.
Le Paiement est lui sécurisé par notre banque partenaire BNP Paribas.
COMMANDES
Rendez-vous dans « Mon compte » et sélectionnez « mes commandes ». Si vous n’avez pas reçu votre colis 6 jours après son expédition, rendez-vous dans votre suivi de commande (Mon compte / Mes commandes) et cliquez sur le bouton « signaler un problème ». Sélectionnez le motif « je n’ai pas reçu mon colis » et décrivez la situation à votre vendeur pour qu’il puisse vous orienter sur la marche à suivre.
Chaque commande est emballée et expédiée par le vendeurs auprès duquel vous avez passé commande.
La facture correspondant à vos achats dans une boutique est jointe au colis par le vendeur qui expédie vos produits.
  • En cas d’erreur de saisie : Votre adresse de livraison doit être saisie et vérifiée avec attention lors de la création de votre commande. Une fois le paiement effectué, il n’est malheureusement plus possible de revenir sur ces informations. Dans le cas où vous seriez dans l’impossibilité de récupérer votre colis, il serait alors renvoyé à l’expéditeur.
  • Mon adresse de livraison est différente de mon adresse de facturation : Si vous avez choisi de vous faire expédier vos commandes, il vous sera proposé de choisir une adresse de livraison. Cette adresse peut être différente de votre adresse de domicile, et sera gardée en mémoire dans votre carnet d’adresse. L’adresse de facturation quant à elle est par défaut votre adresse de domicile, renseignée lors de la création de votre compte, et modifiable dans vos paramètres de compte ou dans votre carnet d’adresses.
  • Que se passe-t-il si je change une adresse dans mon carnet d’adresse alors qu’une livraison est en cours sur l’adresse en question ? Si vous modifiez une adresse dans votre carnet d’adresse, le changement ne sera pris en compte que pour les commandes futures, pas sur les commandes passées ou en cours de livraison. Une commande sera toujours livrée à l’adresse validée dans le processus de commande.
    Toutes les adresses enregistrées peuvent être modifiées dans la partie mon compte/mes commandes.
Lorsque vous passez commande auprès d’un vendeur sur la Plateforme, votre demande est transmise et se trouve en attente d’une confirmation de commande par le vendeur. Dans le cas où il ne serait pas en mesure d’honorer votre commande, ou qu’à titre de professionnel de santé, il estimait que les produits commandés pourraient ne pas vous convenir en raison d’une contre-indication évidente (âge, femmes enceinte…), il vous le signalera en annulant la commande et en justifiant, le cas échéant le motif de son refus. Votre carte ne sera pas débitée, et vous pourrez passer commande auprès d’un autre pharmacien si vous le désirez.
Vous avez la possibilité de signaler tout problème avec votre commande dans la partie suivi de commande (Mon compte / Mes commandes ). Vous entrerez ainsi en contact avec la pharmacie auprès de laquelle vous avez passé commande.
RETOURS & ECHANGES
Vous pouvez retourner un produit si le délai de retour n’est pas expiré et s’il fait bien parti des produits qui peuvent être retournés (une mention est indiquée sur la fiche produit si le produit ne peut être retourné, comme les médicaments par exemple). Puis rendez-vous dans votre suivi de commande (Mon compte/ Mes commandes) et cliquez sur « retourner un ou plusieurs produits ». Suivez alors les étapes indiquées pour retourner vos produits en sélectionnant le motif de retour adéquat.
Certains vendeurs, lorsque c'est précisé dans leurs CGV ou conditions de retour, proposent l'échange de produits. Dans ce cas, procédez en ligne comme pour un retour produit et signalez au vendeur dans le champ "commentaires" que vous souhaiteriez faire un échange. Il prendra alors contact avec vous pour confirmer l'échange.
Conformément à l’article L121-20 du Code de la consommation, et de sa mise à jour par la Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014, le consommateur dispose d’un délai minimum de quatorze jours franc pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour.
Au-delà de la législation en vigueur concernant le droit de rétractation inhérent à la vente par correspondance, chaque pharmacien met à disposition ses Conditions Générales de Vente et ses Conditions de retour sur le site de son officine.
Cependant et conformément à l’article L121-20-2 du code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour certains biens qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Les produits entrant dans cette catégorie qui sont mis en vente par les Pharmacies utilisant les services Doctipharma sont signalés grâce à la mention « pas de retour possible pour cet article » figurant sur la fiche produit concernée.
LIVRAISON
Le vendeur expédie sous 24 à 48h votre colis. Les conditions de livraison sont décrites dans les CGV de chaque vendeur.
Les frais de livraison sont de 3.90€ par vendeur pour une livraison en point-relais ou 4.90€ pour une livraison à domicile. Dans le cas de produits lourds rajoutés au panier, des frais additionnels peuvent s'ajouter.
Par ailleurs, chaque vendeur est libre de déterminer le montant minimum d’achat à partir duquel elle souhaite éventuellement offrir les frais de port.
Lorsque vous choisissez de vous faire livrer, pour une même commande, des produits achetés chez des vendeurs différents, les produits sont préparés et expédiés par ces vendeurs. Ainsi, chacune expédie un ou plusieurs colis correspondant aux produits achetés chez lui. Au minimum, pour une commande chez deux vendeurs différents par exemple, pour recevrez deux colis.
Si votre colis ne contient pas tous les produits que vous aviez commandé, vérifiez d’abord que votre commande n’a pas été réalisée chez deux vendeurs différents, auquel cas vous devez attendre de recevoir les colis expédiés par chacun des vendeurs chez qui vous avez acheté des produits. Pour vérifier que vous n’avez commandé que chez un vendeur, allez dans votre suivi de commande et vérifiez qu’un seul nom de vendeur apparait au-dessus de vos produits.
Si vous êtes certain de n’avoir commande que chez un vendeur et qu’il vous manque toujours des produits, il est possible qu'il ait expédié la marchandise en plusieurs fois. Si après 24 ou 48h suivant la réception du premier colis, vous ne recevez pas d’autres produits, prenez contact avec votre vendeur en cliquant sur « signaler un problème » dans votre suivi de commande.
Si vous avez choisi une expédition à domicile alors que vous souhaitiez retirer votre article au comptoir, ou inversement : malheureusement ce choix est définitif et ne peut plus être modifié. Toutefois, une fois votre commande acceptée par le vendeur, n’hésitez pas à contacter votre vendeur dans votre suivi de commande en cliquant sur « signaler un problème ». Vous pourrez ainsi peut-être trouver ensemble une solution alternative.
Paiements & remboursements
Vous avez la possibilité de régler vos achats en ligne par carte bancaire : Visa, Mastercard, Carte Bleue. Nous étudions la possibilité de mettre d’autres moyens de paiement à votre disposition.
Le paiement est sécurisé par les services de la banque partenaire BNP Paribas. Lorsque vous passez commande, au moment de la saisie de vos coordonnées bancaires, vous êtes redirigé sur la plateforme de paiement mise à disposition par BNP Paribas. Les pharmacies dans lesquelles vous commandez n’ont jamais accès à vos données bancaires, ni même les services techniques Doctipharma.
Lorsque vous passez commande, si votre banque refuse le paiement, vous êtes redirigé(e) à l’étape précédant le paiement, avec un message d’erreur. Le débit n’est pas effectué, et la commande n’est pas prise en compte, tant que vous ne dépassez pas l’étape paiement.
En cas de refus de prise en charge d’une commande par un vendeur, votre carte n’est pas débitée pour les produits qui ne vous seront pas délivrés. Vous recevez une notification par email et dans votre compte (partie mon compte/mes messages).
Vous êtes réellement débité à chaque fois qu’un vendeur confirme qu'il prendra en charge votre commande. Ainsi, si vous payez en ligne votre commande de produits achetés chez deux vendeurs différents par exemple, bien que vous n’ayez fourni qu’une fois vos coordonnées bancaires pour l’ensemble des produits achetés, vous trouverez certainement deux lignes de débit sur votre relevé bancaire, un par vendeur. La somme de ces débits représentant le paiement global effectué en ligne lors de vos achats.
Lorsque vous payez en ligne, vous donnez votre accord pour le montant global de votre commande, que les produits soient expédiés par un ou plusieurs vendeurs. Votre carte est ensuite débitée seulement lorsque le ou les vendeurs confirment qu’ils prendront en charge votre commande. Ceci implique que lorsque vous avez commandé chez plusieurs vendeurs, vous pouvez voir apparaître un premier débit – du montant des produits commandés chez ce vendeur uniquement uniquement - lorsque le premier vendeur accepte la commande, puis les autres, au fur et à mesure que les vendeurs prennent en charge vos achats.
Si votre panier contient des produits expédiés par plusieurs vendeurs différents, une commande sera créée pour chaque vendeur et chacune fera l’objet d’un débit séparé au moment de l’acceptation de la commande par le vendeur.
La e-carte bleue permet d'obtenir en temps réel un e-numéro pour chacun de vos achats sur Internet et est donc valable pour une transaction unique. Ce moyen de paiement ne peut donc pas être utilisé dans le cas de panier multi-vendeurs qui vont faire l’objet de débits en plusieurs fois.
Nous vous conseillons de passer une commande distincte pour chaque vendeur si vous souhaitez régler uniquement par e-carte bleue.